Sales-Erfolg durch exzellente virtuelle Beratung


Schon seit mehreren Jahren hat das Freiburg Institut unter anderem mit der Allianz Deutschlang AG an dem Thema geforscht, was Kundenbegeisterung ausmacht und wie diese erzeugt werden kann. „Für uns ist die Steigerung von Kundenzufriedenheit emotionale Kundenbegeisterung, denn nur Kunden, die wirklich begeistert sind, werden das Unternehmen Bekannten und Freund*innen weiterempfehlen“, berichtet uns Veronika Matzner. „Um die Allianz in diesem Prozess bestmöglich zu begleiten, war es uns wichtig, erst einmal ein tieferes Verständnis davon zu bekommen, welche Verhaltensweisen von Kundenberatenden wirklich emotionale Kundenbegeisterung auslösen.“ Hierfür analysierte das Freiburg Institut Audioaufnahmen von Kundengesprächen und konnte dadurch ein Erfolgsfaktorenmodell ableiten, was bereits in weiteren Studien repliziert werden konnte.

Die spannende Frage jedoch war nun, ob sich die Erfolgsfaktoren im Kundenservice auch auf den Verkauf, insbesondere den virtuellen Verkauf, übertragen lassen. Gemeinsam mit der Vertriebsabteilung der Allianz startete das Freiburg Institut ein Pilotprojekt, um genau dieser Frage auf den Grund zu gehen. Vier verschiedene Vertriebs-Agenturen mit jeweils Mitarbeitenden in unterschiedlichen Positionen von der Agenturleitung bis hin zur Rezeptionistin, waren an dem Projekt beteiligt. Dabei wurden sie durch das Freiburg Institut begleitet und jeder bekam zwei individuelle audiobasierte Verhaltenscoachings im Abstand von sechs Wochen. „Das Schöne an audiobasiertem Feedback-Coaching ist, dass sich die Mitarbeitenden selbst hören und ihre Verhaltensweisen reflektieren können. Sie bekommen dadurch neue Perspektiven und Einblicke in ihre eigene Interaktion mit den Kund*innen. Anhand der Reaktionen der Kund*innen hören sie selbst, welche ihrer Verhaltensweisen die beste Wirkung bei ihnen erzeugen. Wir ermutigen und begleiten sie dabei, ihren eigenen authentischen Stil zu entwickeln und die eigenen Stärken zu stärken“, erklärt uns Veronika Matzner. „Außerdem sensibilisiert der Coaching-Ansatz auf die Reaktionen und Signale des Gegenübers. Dies hilft den Teilnehmenden ihre Kund*innen noch individueller und passgenauer zu beraten.“

Das Ergebnis des Pilotprojekts war ein toller Erfolg: Die Kundenzufriedenheit, die über die ganze Projektlaufzeit gemessen wurde, hatte sich nach nur wenigen Coachings durch das Freiburg Institut von 36% auf 100% Kundenbegeisterung gesteigert. Eine Kundin berichtete: „Ich hatte das Gefühl, dass es wirklich um mich als Kundin und um meine Zufriedenheit geht!“

Gerade in der heutigen Zeit, in der aufgrund von Nachhaltigskeitsaspekten, von Corona oder aus welchen Gründen auch immer nicht mehr alle Verkaufsgespräche persönlich stattfinden sollen und können, ist es wichtig, die Kundenberatenden professionell zu begleiten und auf den virtuellen Verkauf zu schulen. Wenn man die richtigen Tipps und Tricks kennt und weiß, worauf man achten muss, können auch virtuelle Verkaufsgespräche genauso vielversprechend sein, wie persönliche. Denn: Gerade in der Beziehungsgestaltung braucht es nicht grundlegend etwas anderes, aber es muss viel bewusster und gezielter erzeugt werden.

Wenn auch Sie Interesse an audiobasierten Verhaltenscoachings oder einer Schulung zu den Erfolgsfaktoren im Verkauf und Kundenservice haben, wenden Sie sich gerne an Veronika Matzner (veronika.matzner@freiburg-institut.com)

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